Manager rejestracji nie potrzebuje dziesiątek wykresów — potrzebuje kilku liczb, które mówią, czy pacjent dostaje kontakt na czas. Poniżej zestaw, który omawiamy na cotygodniowych spotkaniach operacyjnych.
1. Udział odebranych połączeń
Stosunek odebranych do wszystkich prób połączenia. Spadek o kilka punktów procentowych w jednym tygodniu to sygnał, że coś się zmieniło w grafiku albo wolumenie — nie przypadek.
2. Średni czas oczekiwania w kolejce
Im krótszy, tym mniej pacjentów odkłada słuchawkę. Porównuj tydzień do tygodnia, nie pojedynczy dzień z anomalią.
3. Liczba nieodebranych z prośbą o callback
Nie każde nieodebrane to strata — jeśli pacjent zostawił numer i oddzwonicie w obiecanym czasie, wynik może być nadal dobry. Liczy się backlog i jego wiek.
4. Skuteczność callbacków
Ile prób oddzwonienia kończy się rozmową z pacjentem. Niski wskaźnik często oznacza złe okno czasowe (np. dzwonicie w godzinach pracy pacjenta) albo zbyt długi czas reakcji.
5. Czas dostępności agentów
Ile czasu zespół spędza w statusie „dostępny” vs „przerwa” vs „rozmowa”. Pomaga planować grafik, nie oceniać pojedynczych osób.
6. Obciążenie w godzinach szczytu
Heatmapa dnia tygodnia × godzina pokazuje, gdzie brakuje rąk do pracy. To argument za zmianą grafiku bardziej niż za „pracujcie szybciej”.
7. Powtarzające się numery
Pacjent, który dzwoni trzy razy w ciągu godziny, sygnalizuje problem z pierwszą rozmową albo brakiem informacji zwrotnej. Warto to omawiać na stand-upie zespołu.